员工访谈 | 90后物业人的项目管理之道
来源： 添加时间：2024-10-09 15:05:35
2024年7月，公司成功中标入驻成都某超甲级写字楼保洁服务项目。面对该超甲级写字楼，公司展现出了高度重视的态度，将其作为品牌标杆项目打造。为此，公司从外部引进专业人才负责该项目，但并未取得预期效果。项目刚刚入场，如何稳定项目团队，如何保证项目服务品质，如何取得项目甲方的信任与支持，一系列的困难与问题摆在了面前。此时，一名90后在没有任何运营管理实操经验的情况下，临“危”受命，展现出了非常老道且熟练的“管理经验”，逐步规范项目运营管理，品质也得到了较大幅度的提升和改善。
这位90后物业人名叫沈炜，从房地产行业转行到物业服务行业的一名“新人”。
入场“三步走” 逐步规范项目运营
一个是超甲级写字楼，一个是物业“新人”，看起来是两个毫不匹配和对等可言的个体。然而，在公司“不拘一格、唯才是举”的用人理念下，沈炜通过自己的努力，通过了甲方单位严格的面试和考核，最终两者有了“亲密”交集。
面对项目入场面临的诸多问题，沈炜汲取“前任”的失败经验，制定了详细的“三步走”战略，成功理顺项目运营诸多事宜，稳定了项目局势。
“三步走”战略第一步：稳定员工。沈炜认为，“前任”之所以失败，最主要的原因是对员工的关注度不够。员工作为项目服务人员，其稳定性是项目服务开展的前提条件和必要保障。项目刚入场，新老员工参半，对于老员工来说，已经对项目品质及要求、项目作息时间及工作强度等都有了较为熟悉的了解。而作为一名新员工，其是否能平稳过渡，尽快熟悉，沈炜认为这是重点。为此，每一位新员工加入项目，沈炜都会特意观察三、四天。在项目巡场的时候，他都会跟员工进行单独交流，了解员工的工作量及工作状态，倾听员工工作过程中面临的问题及困惑，关心员工的家庭与生活等。情感都是培养出来的，只有尽快和员工们“打成一片”，员工认可了管理人员，她才会将公司的要求和管理人员的工作安排执行下去并落地。
“三步走”战略第二步：摸排服务区域、摸清甲方品质要求。正所谓，知己知彼方能百战不殆。沈炜集中对项目服务区域各版块的品质标准、人员配备、服务现状进行了全面摸排，再根据摸排的实际情况，制定科学、合理的调整方案，使项目这个“机器”运转得更为流畅。与此同时，加强与甲方领导及客户的互动交流，摸清甲方及写字楼每位客户对品质的标准及特殊要求，再根据其要求，对重点部位、重点区域进行重点盯防，确保项目服务品质满足甲方单位及客户需求。
“三步走”战略第三步：培训及监督到位。在公司三级培训的机制下，沈炜巧借公司之力，重点寻求公司专业人士进行专项培训，同时结合项目培训、部门培训等工作的开展，强化了项目员工培训的力度和频次。在品质监督方面，沈炜每个周末都会抽时间到项目进行现场品质督查，确保项目周末的保洁工作也能保质保量。在进场后，他每天坚持比正常上班时间提前一个半小时，即早晨7点到岗。到岗后，沈炜会对项目重点保洁位置进行巡查，大到纸屑及咖啡渍，小到头发丝和灰尘颗粒都是他巡查的对象。
做好物业服务 需要预见性和计划性
一件事能否做成，做的好不好，关键不在于“临阵磨枪不亮也光”，而在于“未雨绸缪有备无患”。尤其作为物业服务，预见性和计划性往往代表的是一种积极主动、尽职负责的工作态度，也往往是一件事能否做好的保障。
夏季，成都多汛期。项目大厅门开间较大，极易出现雨水倒灌的现象，若再伴有大风，则雨水倒灌的现象将更为严重。大厅是人员密集型场所，人员往来频繁，出现雨水倒灌将给客户带来极糟糕的体验。因此，沈炜每天都会查询天气预报，得到暴雨天气预警，都会提前安排保洁人员在项目大厅候命，在出现雨水倒灌后第一时间进行清理、清扫，避免了临时抽调保洁人员困难的情况。为防止客户滑倒，项目也会提前铺设好地毯等。
在项目总坪，有两座景观水池。甲方要求，水池池台及底部不能出现积灰，水池里不能有落叶，必须保持水池干干净净。为此，沈炜根据季节变化，实时调整水池清扫频次，比如：春夏保持在一天1-2次，秋冬则调整为一天3-4次，甚至一天7-8次。而每个周末，还会对水池进行一次全面的清洗。
作为超甲级写字楼，又是成都地标性建筑，单位参观、政府接待、地方考察等活动很多。根据考察内容及甲方接待要求，沈炜会提前熟悉整个接待路线，一对一安排好保洁工作，并提前一个小时进行品质巡检，在接待的前后一个小时以及接待过程中，整个路线都会安排人员进行值守，发现有新出现的烟头、白色垃圾等及时清理；接待完后会再次对巡检路线进行清理和清扫，从而保证了无数个重要接待工作的正常开展。
这些事情很小，不过是日常工作中微不足道的瞬间，也是我们工作中随处遇见的事情，但若没有预见性和计划性，我们一样做不到称心如意，游刃有余。
规范管理出品质 保洁服务有亮点
在保证项目品质满足甲方及现场管理要求的前提下，沈炜积极寻求品质提升措施，在总公司品控部的指导下，项目对杂物间进行了清理规整，打造了十数个标准、规范的工具间。工具间内，各色毛巾及一应保洁用品、药水等摆放整齐，分类明确，给人一种一目了然的清爽感。除此之外，项目还打造了纸品库房、耗材库房、员工更衣室，以及大型保洁器具充电间，进一步规范了大型器具（如：尘推车、洗地机等）的充电环境及充电安全。各类工具间的打造也充分展现了公司的服务品质及规范化的运营管理模式，此举也得到了甲方的高度认可。
“人员招聘、标准植入、技能培训等方面公司给予了我们很大支持，给了我和项目很大的底气。”作为一名年轻的物业人，沈炜非常珍惜这个能锻炼自己的机会和平台。“我也会通过网络，积极学习和借鉴北上广深超甲级写字楼的保洁标准及做法，以求完善自己的管理思路，创新管理办法，从而进一步提升项目的服务品质，自己也能在物业服务行业得到长足发展。”
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